Spätná väzba patrí medzi veci, ktoré ma v živote posunuli najviac. Zároveň vidím, že veľa ľudí s ňou nevie pracovať. Dávať ju je nepríjemné a prijímať často ešte viac. Ak ju však chápeme správne, môže výrazne zrýchliť náš osobný rast, zlepšiť komunikáciu, vzťahy aj spôsob, akým vedieme ľudí.
Dať niekomu spätnú väzbu nie je jednoduché. Stojí to energiu, pretože druhému človeku hovoríme niečo, čo mu nemusí byť príjemné. Ešte náročnejšie býva spätnú väzbu prijať. Veľmi rýchlo sa ozve ego a s ním potreba vysvetľovať, obhajovať sa alebo dokazovať, že druhý človek situáciu nepochopil správne.
Preto považujem za dôležité najskôr pochopiť jej zmysel. Spätná väzba nemá byť nástrojom kritiky ani spôsobom, ako si niekto na náš úkor potvrdzuje vlastnú hodnotu. Má druhému človeku pomôcť zlepšiť sa.
Vo firme sme si vytvorili jednoduchú pomôcku, ktorú nazývame SUN. S znamená spätná väzba, U úmysel pomôcť a N návrh na nápravu. Potrebujem vedieť, že človek mi spätnú väzbu dáva preto, aby mi pomohol, nie aby ma zhodil. Rovnaký princíp sa snažím dodržiavať aj ja. Cieľom nie je niekomu dokázať, že robí chybu, ale dať mu možnosť niečo zmeniť.
Najťažšie je nezačať sa okamžite obhajovať
Veľmi často vidím rovnaký scenár. Človek dostane spätnú väzbu a okamžite začne vysvetľovať, prečo niečo urobil práve tak alebo čo tým v skutočnosti myslel. Človek, ktorý mu ju dal, sa zrazu dostáva do pozície, v ktorej musí svoj názor obhajovať. Z pôvodnej snahy pomôcť vzniká diskusia o tom, kto má pravdu.
Aj ja mám prirodzene potrebu obhajovať sa. Keď mi niekto povie niečo nepríjemné, často sa vo mne ozve nesúhlas a chuť vysvetľovať. Naučil som sa však nereagovať okamžite. Oveľa lepšie je poďakovať a nechať si čas na spracovanie. Niekedy stačí povedať: „Ďakujem, že si mi to povedal. Zamyslím sa nad tým.“
To neznamená, že s druhým človekom automaticky súhlasím. Spätná väzba nie je rozsudok ani absolútna pravda. Aj človek, ktorý ju dáva, sa môže mýliť alebo vidieť iba časť situácie. Dôležité je nezamietnuť jeho pohľad automaticky len preto, že sa nepočúva dobre.
Diskusia má zmysel vtedy, keď sa snažím spätnej väzbe lepšie porozumieť. Môžem sa opýtať, čo presne druhému prekážalo alebo čo by podľa neho mohlo fungovať lepšie. To je niečo iné ako snaha dokázať, že ja mám pravdu.
S tým súvisí aj rozdiel medzi naším úmyslom a tým, ako naše správanie pôsobí na ostatných. Môžem niečo myslieť dobre, no druhý človek to pochopí úplne inak. Vysvetliť svoj zámer môže byť užitočné, ale ak ma ľudia opakovane chápu inak, než zamýšľam, potrebujem sa zamyslieť aj nad tým, ako komunikujem. Spätná väzba mi tak umožňuje vidieť veci, ktoré na sebe sám nemusím vnímať.
Ak ju chcem od druhých, musím ju vedieť prijať aj ja
Keď som chcel, aby sa spätná väzba stala súčasťou našej firemnej kultúry, začal som si ju pýtať aj na seba. Najmä po poradách som chcel vedieť, čo bolo dobré a čo by som mohol urobiť lepšie.
Tak som si uvedomil napríklad to, že mám tendenciu zostať pri jednej téme príliš dlho a dôležitú myšlienku opakovať viackrát. Začal som preto sledovať čas jednotlivých blokov porady a keď je na nej moja manželka, vie mi dať signál, že je čas ísť ďalej. Pre mňa je to jednoduchý príklad toho, ako má spätná väzba fungovať: niekto ma upozorní na niečo, čo sám nevidím, a ja sa na základe toho pokúsim svoje správanie upraviť.
Ľudia totiž potrebujú vidieť, že malo význam niečo povedať. Ak mi opakovane dávajú rovnakú spätnú väzbu a nič sa nemení, časom prestanú. Nestačí teda hovoriť, že ju chceme. Musíme ukázať, že s ňou dokážeme pracovať.
Rovnako dôležité je hovoriť ju správnemu človeku. Často sa stáva, že ľudia medzi sebou rozoberajú, čo niekto urobil zle, ale jemu to nepovedia. On potom ani nevie, že existuje problém. Ak chcem, aby sa niečo zmenilo, spätná väzba musí ísť k človeku, ktorý s tým môže niečo urobiť, nie poza jeho chrbát. Presne takú kultúru sa snažím vytvárať aj vo firme – problémy v komunikácii, spolupráci alebo správaní riešiť priamo.
Dobrá spätná väzba ukazuje aj cestu k zlepšeniu
Tu sa dostávame k poslednému písmenu zo SUN – návrhu na nápravu. Ak niekomu poviem iba „toto robíš zle“, veľmi mu tým nepomôžem. Ak vidím problém, mal by som sa pokúsiť ukázať aj možnú cestu, ako ho zlepšiť. Ak napríklad hovorím príliš rýchlo, môže mi niekto navrhnúť, aby som spomalil. Vtedy spätná väzba nie je iba pomenovaním chyby, ale konkrétnou pomocou pri zmene.
Čítal som myšlienku, že na to, aby sa človek stal expertom, potrebuje približne 10 000 hodín praxe. Samotné množstvo hodín však nestačí. Ak niekto tisíce hodín opakuje rovnakú chybu a nikto ho na ňu neupozorní, nemusí sa výrazne zlepšovať. Potrebuje vedieť, čo funguje, čo nefunguje a čo môže skúsiť inak.
Práve preto považujem spätnú väzbu za jednu z najrýchlejších ciest k rastu. Umožňuje nám vidieť veci, ktoré sami nevidíme, a korigovať ich skôr, než ich budeme roky opakovať.
Spätná väzba nebude vždy príjemná. Ani pre mňa nie je. Rozdiel je v tom, že dnes sa ju snažím nevnímať ako útok, ale ako príležitosť pozrieť sa na seba očami niekoho iného. Nemusím s ňou súhlasiť, ale môžem ju vypočuť, premyslieť a tam, kde dáva zmysel, niečo zmeniť.
A práve vtedy má podľa mňa najväčšiu hodnotu – keď nám nepovie iba to, čo robíme zle, ale pomôže nám byť o niečo lepšími.
